نرخ ریزش مشتری یا Customer churn rate یکی از شاخص‌های مهم است که کسب و کارها برای بررسی وضعیت ارتباط با مشتری و موفقیت خود از آن استفاده می‌کنند. این شاخص درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که در یک بازه زمانی مشخص از شما خرید یا خدمات دریافت نکرده‌اند.
برای Customer churn rate نمی‌توان یک مقدار یا محدوده مشخص تعیین کرد؛ چون مقدار این شاخص به نوع کسب و کار و بزرگی سازمان بستگی دارد. هر سازمانی باید تلاش کند تا این شاخص را در کمترین حد خود نگه‌دارد. استفاده از نرم‌افزارها و همراه بودن با تکنولوژی‌های روز یکی از راه‌های پایین نگهداشتن این شاخص است. یکی از نرم‌افزارهایی که شرکت‌های بزرگ دنیا از آن برای پایین نگهداشتن نرخ Customer churn استفاده می‌کنند، نرم افزار CRM است. شرکت فالنیک، یکی از سه نرم افزار CRM برتر دنیا یعنی نرم افزار مایکروسافت داینامیک CRM را بومی‌سازی کرده است. برای خرید crm مایکروسافت می‌توانید با شماره 54591983 تماس بگیرید.
آنچه در این مطلب می‌خوانید:
- تعریف نرخ ریزش مشتری چیست؟
- چرا نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate) برای کسب و کار اهمیت دارد؟
- چگونه می توانیم نرخ ریزش مشتری را اندازه بگیریم؟
- چگونه می توان نرخ ریزش مشتری را کاهش داد؟
تعریف نرخ ریزش مشتری چیست؟
نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate) به درصدی از مشتریان گفته می‌شود که در یک بازه زمانی خاص دیگر از شما خرید یا دریافت خدمات انجام نمی‌دهند. بهترین حالت برای همه کسب و کارها نگهداشتن این شاخص نزدیک به صفر است. نرخ ریزش مشتری با توجه به اهداف شرکت می‌تواند در بازه‌های زمانی و موارد مختلف اندازه‌گیری شود؛ مثلا سازمان شما می‌تواند این نرخ را برای مشتریانی که دیگر خرید نمی‌کنند یا اشتراک خود را لغو کرده‌اند، اندازه‌گیری کند.
برای تعیین بازه زمانی هم باید به محصول یا خدمت خود توجه کنید. برای کالاهای تند مصرف مثل مواد غذایی بازه‌های زمانی کوتاه‌تر و برای کالاهای دیجیتالی باید بازه‌های زمانی طولانی‌تری در نظر بگیرید.
دلایل از دست دادن مشتری کسب و کارها
دلایل هر مشتری برای خرید یا استفاده نکردن از خدمات شما، شخصی و منحصر به فرد است؛ اما تحقیقات نشان داده است که معمولا موارد زیر دلیل کنار گذاشتن شما توسط یک مشتری است:
- قیمت: اصلی‌ترین دلیل ریزش مشتری، قیمت کالاها یا خدمات است. وقتی مشتری می‌تواند با پرداخت هزینه کمتری نیاز خود را برطرف کند. دیگر به سراغ شما نمی‌آید.
- تناسب نداشتن محصولات با نیاز بازار: اگر کسب و کار شما محصول یا خدمتی ارائه کند که مشتری به آن نیاز ندارد یا نیازش به آن، بعد از مدتی برطرف می‌شود، نرخ ریزش شما افزایش پیدا می‌کند. کسب و کارها برای جلوگیری از این اتفاق باید نیازهای مشتری را با استفاده از نرم افزارهای ارتباط با مشتری یا CRM پیش بینی کنند. این پیش‌بینی به همسو شدن با نیازهای مشتری کمک می‌کند.
باکس CRM
- تجربه کاربری: اگر استفاده از سایت، نرم‌افزار یا ارتباط با واحد فروش شما برای کاربر سخت نباشد، او بارها و بارها خرید خود را تکرار می‌کند؛ چون ارتباط با شما راحت است. برعکس این موضوع زمانی اتفاق می‌افتد که مشتری برای خرید یا خدمت گرفتن از شما باید مراحل طولانی و پردردسری را طی کند. این سختی، او را از خرید دوباره منصرف می‌کند.
- تجربه مشتری از کسب و کار شما: بعد از تجربه کاربری باید به تجربه خود مشتری از سایر بخش‌های کسب و کار شما اشاره کرد. در این مورد اگر فرد از مطالب سایت، شبکه‌های اجتماعی شما، عملکرد بخش پشتیبانی و خدمات پس از فروش راضی نباشد، اشتراکش را لغو خواهد کرد و شما را از یاد می‌برد.
انواع نرخ ریزش مشتری
در علم بازاریابی این شاخص هم انواع مختلفی دارد که براساس دلایل ریزش طبقه‌بندی می‌شوند. در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم:
- نوع کاهش درآمد: کاهش درآمد با کم شدن تعداد مشتریان کمی تفاوت دارد؛ اما کسب و کارها باید وقتی کاهش درآمد دارند، این شاخص را هم درنظر بگیرند. کاهش درآمد همیشه نتیجه کاهش تعداد مشتریان نیست. در شرایط تورم، مشتری به سراغ محصولات ارزان‌تر می‌رود؛ پس بدون کم شدن تعداد مشتریان، میزان سود شما کم خواهد شد.
- نوع رقابتی: در برخی شرایط نرخ ریزش مشتری شما به دلیل وجود یک رقیب که برای مشتریان جذابیت بیشتری دارد، بالا می‌رود. در این شرایط رقیب شما با ارائه پیشنهادهای ارزان‌تر یا هدایا و تخفیفات مشتریان شما را جذب می‌کند.
- ورود ناموفق: در برخی موارد هم، به دلیل ارائه ندادن دستورالعمل درستی از نحوه خرید و استفاده از خدمات، مشتری شما را کنار می‌گذارد. طراحی فرایند خرید آسان در این مورد تاثیر زیادی دارد. در واقع مشتری، بدون وارد شدن به چرخه خرید، از آن خارج می‌شود.
- عملکردی: در این نوع از ریزش، مشتری به دلیل همسو نبودن اهداف کسب و کار شما با نیازها و خواسته‌هایش از جمع مشتریان خارج می‌شود. در این شرایط محصولات و خدمات جدیدی که ارائه می‌کنید برای بیشتر مشتریان خوشایند است؛ اما تعداد کمی از آن‌ها، نظری مخالف دارند. این نظر مخالف باعث ریزش آن‌ها می‌شود. این نوع Customer churn rate همیشه چیز بدی نیست و باعث یکدست شدن مشتریان شما می‌شود.
- بسته شدن شرکت: اگر یک کسب و کار B2B (به کسب و کارهایی گفته می‌شود که مشتریان آن‌ها شرکت‌های دیگر هستند نه اشخاص) داشته باشید، گاهی به دلیل بسته شدن یک شرکت که مشتری ثابت شما بوده است، Customer churn rate شما بالا می‌رود. شما روی این موضوع هیچ کنترلی ندارید و نمی‌توانید کاری انجام دهید. برای جبران این مشکل شما باید برنامه‌های جذب مشتری خود را تقویت کنید.
در یک تحقیق ثابت شد که ۵ درصد حفظ مشتری می‌تواند تا ۲۵ درصد سود یک کسب و کار را افزایش دهد.
- نادیده گرفتن ارزش‌های نام تجاری: این موضوع مختص شرکت‌هایی است که اهداف خاصی را دنبال می‌کنند. در این شرایط ممکن است یک مشتری بیشتر به دنبال قیمت تمام شده پایین باشد؛ پس شما را کنار می‌گذارد. مثال خوب برای این مورد مصرف محصولات ارگانیک است که مشتریان خاص خود را دار.د و فرآورده‌ها آن هم نسبت به محصولات مشابه گران‌تر است.
- رشد شرکت و کسب و کار: شاید تعجب کنید که چرا باید رشد سازمان شما، باعث از دست دادن مشتری شود؛ اما احتمال این موضوع وجود دارد. با بزرگ شدن سازمان، ممکن است شما از ارائه برخی خدمات یا محصولات دست بردارید یا آن‌ها را در هم ادغام کنید. این موارد باعث از دست دادن مشتریان این محصولات و خدمات می‌شود.
چرا نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate) برای کسب و کار اهمیت دارد؟
به طور طبیعی هر کسب و کاری، تعدادی مشتری از دست می‌دهد و درمقابل تعداد دیگری به دست می‌آورد؛ پس چرا نرخ ریزش مشتری یا Customer churn rate این قدر مهم است؟
اولین و مهم‌ترین دلیل برای اندازه‌گیری و اهمیت دادن به این شاخص، هزینه زیاد جذب مشتری جدید است. برای هر کسب و کاری هزینه حفظ مشتریان فعلی خیلی کمتر از جذب مشتریان جدید است.
در یک تحقیق ثابت شد که ۵ درصد حفظ مشتری می‌تواند تا ۲۵ درصد سود یک کسب و کار را افزایش دهد. این آمار به این معنی است که شما برای متقاعد کردن تکرار خرید یک مشتری که از محصولات و خدمات شما استفاده کرده و با برند شما آشناست، نیاز به صرف هزینه کمتری دارید.
چگونه می توانیم نرخ ریزش مشتری را اندازه بگیریم؟
برای اندازه گیری نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate) ابتدا یک دوره زمانی مشخص را درنظر بگیرید. (مثلا ۶ یا ۱۲ ماه) بعد از انتخاب دوره زمانی، تعداد مشتریانی که در ابتدای دوره داشتید را تعیین کنید. حالا تعداد مشتریان خود در انتهای دوره را هم مشخص کنید.
بعد از تعیین این اعداد، تعداد مشتریان انتهای دوره را از تعداد آن‌ها در ابتدای دوره کم کنید. عدد به دست آمده را بر تعداد مشتریان ابتدای دوره تقسیم و در ۱۰۰ ضرب کنید. این عدد نرخ ریزش مشتریان شماست.
چگونه می توان نرخ ریزش مشتری را کاهش داد؟
کاهش نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate) مهم است؛ چون بالا بودن آن می‌تواند در دراز مدت به کسب و کار شما آسیب برساند. این شاخص می‌تواند به شما کمک کند تا نقاط ضعف سازمان خود را پیدا کنید. در ادامه به چند استراتژی اشاره می‌کنیم که به شما کمک می‌کند تا مقدار این شاخص را کاهش دهید.
۱. روی مشتریان وفادارتر تمرکز کنید: برای کاهش نرخ ریزش مشتری (Customer churn rate) و جبران سود از دست رفته باید روی مشتریان وفادارتر و سودآورتر خود تمرکز کنید. سعی کنید با پیشنهاد تخفیفات، آن‌ها را تشویق به خرید کنید.
۲. با مشتریان خود ارتباط داشته باشید: سعی کنید با ارسال ایمیل یا پیام در شبکه‌های اجتماعی، کسب و کار خودتان را به یاد آن‌ها بیاورید.
۳. در طراحی فرایند خرید یا خدمت‌رسانی خود دقت کنید: اگر قصد دارید یک محصول یا خدمت جدید ارائه دهید، فرایند خرید یا استفاده از آن را تا حد ممکن ساده طراحی کنید.
۴. برای مشتریان فعلی، مشوق در نظر بگیرید: برای مشتریان خود بن، کارت هدیه و طرح‌های مناسبتی در نظر بگیرید. برای کنترل این مشوق‌ها بهتر است برای هر مشتری یک جدول داشته باشید.
۵. از مشتری بازخورد بخواهید: ریزش مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که در مورد استفاد از یک محصول دچار سردرگمی شود. برای جلوگیری از این موضوع، بعد از خرید مشتری از او بازخورد بخواهید. این بازخورد می‌تواند از طریق یک فرم نظرسنجی یا تماس واحد پشتیبانی ثبت شود.
۶. نرخ ریزش مشتری را تحلیل کنید: سعی کنید به صورت دوره‌ای این شاخص را اندازه‌گیری کنید. بعد از اندازه‌گیری آن را تجزیه و تحلیل کنید تا بفهمید کدام بخش از کسب و کار شما مشکل دارد.
۷. رقابتی بمانید: در این شرایط، بازار در حال تغییر است. با ورود نرم‌افزارها و فناوری‌های جدید، نیازهای مشتریان روز به روز در حال تغییر است. برای جلوگیری از ریزش مشتری باید همسو با نیازهای مشتری تغییر کنید.
۸. ارائه خدمات عالی به مشتریان: ارائه خدمات عالی به مشتریان یکی از راه‌های متمایز شدن در میان رقباست. یک نمونه خوب از تمرکز کردن بر روی خدمات مشتری، شرکت آمازون است. این شرکت از ابتدا رضایت مشتری را هدف اصلی خود قرار داد.
۹. باشگاه مشتریان داشته باشید: با استفاده از باشگاه مشتریان، تیم بازاریابی شما می‌تواند بهتر وضعیت مشتریان را بررسی کنند. داشتن گروه در شبکه‌های اجتماعی هم یک راه دیگر برای ارتباط بهتر با مشتریان است.
نرم‌افزار CRM یک مجموعه عالی است که می‌توانید با استفاده از آن این ۹ استراتژی را با هزینه کمتری کاربردی کنید. شما می‌توانید با استفاده از این نرم‌افزار به راحتی تخفیفاتی که برای مشتری در نظر گرفته‌اید را مدیریت کنید، نرخ ریزش مشتری را تحلیل کنید و رقابتی بمانید.
شرکت فالنیک، نرم افزار CRM شرکت مایکروسافت را بومی و فارسی کرده است. با استفاده از این نرم‌افراز سی آر ام می‌توانید به راحتی بخش فروش، بازاریابی و ارتباط با مشتری شرکت خود را فعال و پویا نگه‌دارید.