بلاگ

آموزش کاربردی ۱۱ روش بهبود خدمات مشتریان


به نظر شما مهم‌ترین کاری که می‌توانید برای بهبود خدمات مشتریان خود انجام دهید، چیست؟ پاسخ روشن است: ارتباط بهتر و نزدیک‌تر با مشتری؛ اما چطور؟ کیفیت بالای محصول و کار عالی کارکنان شما مهم است؛ اما چیزی که آن را کامل می‌کند تعامل درست با مشتریان است. در واقع، چیزی که در ذهن‌ مشتریان باقی می‌ماند، سطح تعامل بخش خدمات مشتریان شرکت‌تان با آنهاست که نشان دهنده هویت برند شما است.

در این مقاله از فالنیک، قصد داریم در مورد خدمات مشتریان و روش‌های بهبود آن صحبت و شما را با ۱۱ روش بهبود این خدمات آشنا کنیم.

مشکلی که اکثر کسب و کارهای ایرانی با آن مواجه هستند؛ تعامل‌شان با مشتریان است. با توجه به همین مسئله، ما در توسعه شبکه آداکبه منظور بهبود خدمات مشتریان، تصمیم گرفتیم که یکی از بهترین نرم افزارهای CRM دنیا را بومی‌سازی کنیم و در اختیار کسب وکارهای گوناگون قرار دهیم. این نرم‌افزار، CRM شرکت مایکروسافت است که شرکت‌های بزرگ و موفق دنیا از آن استفاده می‌کنند. شما هم می‌توانید برای گرفتن مشاوره و خرید crm مایکروسافت از کارشناسان ما کمک بگیرید.

انواع روش‌های بهبود خدمات مشتریان

به گفته Ajay Prasad، موسس و بازاریاب چندین شرکت معتبر و فعال در حوزه دیجیتال مارکتینگ:« بهترین روش بهبود خدمات مشتریان ،گوش دادن به آن‌ها و دادن پاسخ سریع است». مهم نیست که مشتری از کانال‌های آنلاین مشکلش را مطرح می‌کند یا با شما تماس می‌گیرد، در همه حال، باید تعاملاتی شخصی‌سازی‌شده داشته باشید.

 اگر متوجه شدید که مشتری مشکلی دارد و ناراضی است، سریعا با او تماس بگیرید. اگر مشتری از خدمات شما راضی بود و تجربه خوبی داشت، باز هم تماس بگیرید و از او بابت خریدش تشکر کنید.»

با توجه به سخن Ajay Prasad با ما همراه باشید تا ۱۱ نکته را در این زمینه با شما در میان بگذاریم:

۱. ارائه خدمات پشتیبانی به صورت ۲۴ ساعت شبانه‌روز و ۷ روز هفته

یکی از بهترین روش‌ها برای بهبود خدمات مشتریان، ارائه پشتیبانی ۲۴ ساعته در شبانه روز و در ۷ روز هفته است. این کار باعث می‌شود مشتری به برند شما اعتماد کند.

به منظور بهبود خدمات مشتریان بهتر است که تیم پشتیبانی شما همیشه اسم مشتری را بپرسند و در عین حال خودشان را هم معرفی کنند.

به طور مثال اگر شما خدماتی همچون میزبانی هاست یا سرورها را به شرکت‌ها، ارائه می‌دهید، باید ارتباط‌تان با مشتری در تمام طول شبانه روز برقرار باشد. در این صورت اگر مشتری به مشکلی برخورد کرد، می‌تواند از شما کمک بگیرد.

تعامل مشتری با شرکت
یک شرکت هوشمند همواره به دنبال بهبود خدمات مشتریان خود است. چنانچه به این مسئله اهمیت ندهید، شرکت‌تان به تدریج دچار رکود خواهد شد.

۲. داشتن آگاهی و دانش کامل نسبت به نحوه استفاده از محصول  یا خدمات ارائه شده

سعی کنید که تیم خدمات پشتیبانی شرکت، در مورد محصول یا خدمات شما اطلاعات کامل داشته باشند. چنانچه لازم است در این زمینه آموزش ببینند، حتما این کار را انجام دهید.

زمانی که تیم خدمات پشتیبانی نسبت به محصول دانش و آگاهی کامل داشته باشند، بهتر می‌تواند مزیت‌های محصول را به مشتری توضیح دهند و در حل مشکل پیش آمده، او را راهنمایی کنند. این امر در بهبود خدمات مشتریان هم بسیار تاثیرگذار است.

کسب مهارت در ارتباط با مشتری
یکی از روش‌های بسیار موثر در بهبود خدمات مشتریان، افزایش مهارت‌های تیم پشتیبانی در ارائه اطلاعات مناسب محصول به مشتری است که این کار بدون کسب دانش امکان‌پذیر نیست!

۳. ارسال ایمیل و پیامک‌های شخصی سازی شده به مشتریان

ارسال ایمیل با نام و نام خانوادگی مشتریان یکی دیگر از روش‌های ارتباط بهتر با مشتری است. در این حالت، افراد با مشاهده اسم خودشان، رغبت بیشتری برای باز کردن ایمیل خواهند داشت.

می‌توانید این کار را با کمک قابلیت ارسال پیامک در سی آر ام انجام دهید، با این‌کار می‌‌توانید نام و نام خانوادگی مشتری را وارد کنید تا ایمیل یا پیامک با نام مشتری ارسال شود.

مشاوره و خرید crm مایکروسافت
با خرید crm مایکروسافت کمتر کار کنید، بیشتر درآمد کسب کنید. با استفاده از نرم افزار سی آر ام فروش‌تان را افزایش دهید و کسب و کارتان را بهتر مدیریت و کنترل کنید. جهت مشاوره و خرید crm مایکروسافت، می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید:

مشاوره و خرید crm مایکروسافت

۴. توجه به بازخوردهای مشتریان

برای بهبود خدمات مشتریان، مهم‌ترین مسئله توجه به بازخوردهای آن‌هاست. از پیشنهادهایشان استقبال کنید، انتقاد پذیر باشید. نشان دهید، انتقادهای آنها برای شما مهم است.

۵. تقویت مهارت‌های خدمات مشتری

یکی دیگر از شیوه‌های بسیار موثر در بهبود خدمات مشتری، تقویت مهارت‌های تیم خدمات مشتریان است. یک تیم پشتیبانی حرفه‌ای باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد:

  • بتواند با مشتری همدلی کند.
  • تحمل خشم و عصبانیت مشتریان را داشته باشد.
  • صبور و انعطاف‌پذیر باشد.
  • یک شنونده فعال باشد تا مشتری احساس کند درک و شنیده شده است.
  • آماده کمک به مشتریان باشد.

۶.  افزایش تعامل میان تیم پشتیبانی با مشتری

یکی دیگر از نکات بسیار مهم که باید مورد توجه قرار گیرد، این است که طرف دیگر تلفن یا چت لاین یک انسان است. این نکته مهم را به تیم پشتیبانی خود یادآوری کنید که مانند یک ربات با او صحبت نکنند. به منظور بهبود خدمات مشتریان بهتر است که تیم پشتیبانی شما همیشه اسم مشتری را بپرسند و در عین حال خودشان را معرفی کنند.

۷. بهبود خدمات مشتریان با عذرخواهی کردن

قابلیت دیگری که باید تیم خدمات پشتیبانی داشته باشند، توانایی عذرخواهی کردن است. تیم پشتیبانی در مشکل به وجود آمده، مقصر نیستند؛ اما باید بتوانند به عنوان نماینده شرکت به راحتی عذرخواهی کنند. عذرخواهی نشان می‌دهد که شرکت به مشتریانش اهمیت می‌دهد. بنابراین نباید از گفتن کلمه «متاسفم» بترسند.

همدلی با مشتری
یکی از بهترین راه‌ها برای آرام کردن مشتری و همدلی کردن با او، عذرخواهی کردن است.

۸. کم کردن زمان خدمات مشتریان و جلوگیری از اتلاف زمان

مشتریان نباید بیش از ۳۰ ثانیه در پشت خط منتظر بمانند! یکی از بهترین روش‌ها برای بهبود خدمات مشتری، گسترش شیوه‌های تماس با آن‌هاست تا در کمترین زمان ممکن به مشکلات یا انتقادت‌های آنها رسیدگی شود.

۹. تیم پشتیبانی خود را ارزیابی کنید

به منظور ارائه خدمات بهتر باید در انتهای هر هفته، ماه و …  با کمک یک سری شاخص‌های کلیدی عملکرد(KPI)، وضعیت کار تیم پشتیبان را بررسی کنید.

بررسی عملکرد کارکنان
چنانچه در بررسی KPI متوجه شدید که برخی از عملکردهای تیم پشتیبانی همچون مدیریت زمان، رضایت‌بخش نیست، پیگیری کنید که آیا امکاناتی در راستای ایجاد تعامل و خدمات بهتر و بیشتر با مشتری وجود دارد یانه؟!

۱۰. ارائه خدمات از طریق همه کانال‌های ارتباطی با مشتریان

در دنیای امروز که همه غرق در تکنولوژی هستند، مشتریان می‌خواهند، خدمات پشتیبانی را از هر طریق و در هر زمان که خواستند، دریافت کنند. زمانی که مشتری شما قصد دارد به شما یک بازخورد دهد یا انتقادی کند و شما از او می‌خواهید که به شرکت ایمیل بزند؛ در واقع یک بار اضافی روی دوش او گذاشته‌اید که این امر موجب ناامیدی و کاهش تعامل آن‌ها با شما می‌شود.

برای بهبود خدمات مشتریان، در شبکه‌های اجتماعی حضوری فعال داشته باشید تا فرصت ارتباط با مشتریان را از دست ندهید و با روشی که خودشان انتخاب می‌کنند، با آنها در تعامل باشید.

استخدام افراد کاربلد
در هنگام استخدام، افرادی مهربان، دلسوز با روابط عمومی بالا را استخدام کنید و در مورد برقراری ارتباط با مشتری و نقش آن در تجارتتان به آنها گوشزد کنید.
پیشنهاد مطالعه

۱۱.  استفاده از کلمات مثبت

مشتریان دوست دارند که با افرادی خوش برخورد تعامل داشته باشند. تیم پشتیبان باید در هنگام برخورد با مشتری خوش‌بین و مثبت اندیش باشند. یک پشتیبان مشتری می‌تواند با کارهای زیر احساس بهتری به مشتری منتقل کند:

  • در ابتدای صحبت از کلمات مثبتی همچون صبح یا عصر بخیر استفاده کند.
  • شاد و پرانرژی باشد.
  •  به مشتری نشان دهد که از تعامل با او خوشحال است.
  • قبل از اتمام گفتگو از مشتری بپرسد که آیا می‌تواند در موارد دیگر هم به او کمک کند.
  •  در انتها هم آرزوی روز خوبی برای او داشته باشد.
استفاده از کلمات مثبت در بهبود خدمات مشتری
به تیم پشتیبان خود آموزش دهید تا از کلمات مثبت استفاده کنند و هرگز «نه» نگویند. به طور مثال به جای جمله «من نمی‌توانم به شما کمک کنم»؛ بگویند:«همکارم با شما تماس خواهد گرفت»

بهبود خدمات مشتریان کار آسانی نیست؛ اما با استفاده از این روش‌ها، می‌توان عملکرد بهتری داشت. نرم افزار سی آر ام یکی از شیوه‌های بسیار مناسب برای ارتباط و تعامل بیشتر با مشتری است. با کمک پرسش‌نامه‌های مختلف در CRM می‌توانید رابطه‌ای اصولی با مشتریان ایجاد کنید و حتی در زمینه بهبود خدمات مشتریان قدم‌های بزرگ‌تری بردارید. یکی از سه نرم‌افزار برتر در حوزه مدیریت کردن ارتباط با مشتریان در دنیا ماکروسافت است. این نرم افزار توسط شرکت توسعه شبکه آداکبومی‌سازی شده و زبان فارسی دارد. برای خرید crm مایکروسافت می‌توانید با واحد پشتیبانی ما در ارتباط باشید.

نویسنده : شیوا هراتی



منبع

مطالب مرتبط

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.