تا به حال به فرآیندی که مشتری برای خرید یک محصول طی می‌کند، فکر کرده‌اید؟ چگونه خودتان تصمیم به خرید می‌گیرید؟ آیا قبل از خرید درباره آن برنامه‌ریزی می‌کنید؟ در مورد محصول اطلاعاتی جمع‌آوری می‌کنید؟ آیا شما می‌توانید در فرآیند تصمیم گیری مشتری ، موثر باشید؟
شاید شما هم مانند اکثر مردم فکر می‌کنید، مهم‌ترین مرحله فروش، زمانی است که مشتری پول را پرداخت می‌کند و مراحلی که قبل و بعد از خرید اتفاق می‌افتد، به شما مربوط نیست. این تصور اشتباهی است؛ چون در هر تصمیم خرید، فرآیندهای متعددی وجود دارد که فرد را ترغیب به خرید می‌کند. ما در مقاله وبلاگ توسعه شبکه آداکمی‌خواهیم در مورد فرآیند تصمیم گیری مشتری صحبت کنیم و به شما بگوییم چگونه می‌توانید از فرآیند تصمیم گیری مشتریان برای رونق کسب و کار خود استفاده کنید. چه ابزارهایی می‌توانند در این رابطه به شما کمک کنند؟ نرم افزار سی آر ام چگونه می‌تواند در فرآیند تصمیم گیری مشتری موثر باشد؟ با ما همراه باشید تا در این مورد با هم صحبت کنیم.
مشتریان پس از کسب اطلاعات به ارزیابی گزینه‌ها می‌پردازند. افراد در این زمان، به سراغ برند یا کسب و کاری خواهند رفت که به بهترین شکل به نیازشان پاسخ دهد و گزینه بهتری از آن وجود نداشته باشد
- آشنایی با مراحل فرآیند تصمیم گیری مشتری
- ابزارهای کارآمد برای شناخت فرآیند تصمیم گیری مشتریان
- نقشه سفر مشتری یا Customer journey map
- نقشه همدلی یا Empathy map
- پرسونای کاربر یا User personas
- مدل تصمیم گیری مشتری مکنزی
آشنایی با مراحل فرآیند تصمیم گیری مشتری
درک فرآیند تصمیم گیری مشتری برای هر کسب و کاری مهم است . یکی از راه برای درک رفتارهای خرید مشتری استفاده از سی‌آر ام است. با استفاده از این نرم‌افزار می‌توان این فرایند را درک و برای آن برنامه‌ریزی کنند.
بازاریابان به منظور شناسایی رفتار مشتری، فرآیند تصمیم گیری مشتری را به پنج مرحله تقسیم کرده‌اند. این پنج مرحله عبارتند از:
۱. شناخت احساس نیاز یا Need recognition
اولین و مهم‌ترین مرحله شناخت فرآیند تصمیم گیری مشتری ، شناخت نیاز او به محصول است. نیاز است که مشتری را به خرید وادار می‌کند. نیازها اغلب به دو دلیل در فرد ایجاد می‌شوند:
- محرک‌های درونی: نیازهای فیزیولوژیکی یا عاطفی مانند گرسنگی، تشنگی، خواب یا احساسی همچون غم، اندوه از جمله محرک‌های درونی هستند.
- محرک‌های بیرونی: تبلیغات جذاب، زیبایی و کاربرد گسترده محصول از محرک‌های بیرونی هستند.
شما به عنوان یک کارآفرین یا بازاریاب چگونه می‌توانید از حس نیاز استفاده کنید؟ یک فرد متخصص روی نیازهای مشتریانش تمرکز و آن‌ها را شناسایی می‌کند. تبلیغات گسترده یکی از راه‌های ایجاد احساس نیاز در مشتری و شناخت علایق اوست. تبلغات به گونه‌ای طراحی می‌شوند تا در مشتری حس نیاز ایجاد کنند و به او نشان دهند که تنها کسب و کار آن‌هاست که می‌تواند به بهترین شکل این نیاز را برطرف کند.
۲. جستجوی اطلاعات (Search for information)
پس از اینکه مشتری متوجه نیازش شد، چه اتفاقی می‌افتد؟ شروع به جستجوی راه حل می‌کند. پس قدم دوم در فرآیند تصمیم گیری مشتری اتفاق می‌افتد. در این مرحله مشتریان، برای کسب اطلاعات دو شیوه را به کار می‌گیرند:
- جستجو در منابع اینترنتی
- جستجو در مکان‌های فیزیکی برای کسب اطلاعات بیشتر
در این مرحله باید شما در دسترس مشتری باشید و اطلاعات مفید را در اختیار او قرار دهید. محتواهای مورد نیازش را برایش فراهم کنید، مطالب شما در صفحه اول گوگل باشد و مطمئن باشید که اطلاعات شما در گوگل به نمایش گذاشته می‌شود. شما باید به عنوان یک منبع موثق و معتبر به مشتریان در فرآیند تصمیم‌گیری کمک کنید.
۳. ارزیابی گزینه‌ها (Evaluation of alternatives)
در مرحله سوم، مشتریان پس از کسب اطلاعات به ارزیابی گزینه‌ها می‌پردازند. افراد در این زمان، به سراغ برند یا کسب و کاری خواهند رفت که به بهترین شکل به نیازشان پاسخ دهد و گزینه بهتری از آن وجود نداشته باشد. ارزیابی گزینه توسط مشتریان، اغلب تحت تاثیر چند ویژگی اصلی انجام می‌شود که عبارتند از:
- عملکرد
- قیمت
- سهولت استفاده
هر محصولی که قیمت مناسب‌تر، مزایای بیشتر و استفاده راحت‌تر داشته باشد، مشتری را به سمت خود جلب می‌کند. وظیفه شما در این‌جا چیست؟ مشتری را متقاعد کنید که محصول شما بهترین است. در این مرحله باید آمادگی هر نوع مخالفتی را داشته باشید.
۴. خرید (Purchasing decision)
خرید، مرحله چهارم از فرآیند تصمیم گیری مشتری است. در این مرحله مشتری تصمیم گرفته است که از کجا و چه چیزی بخرد؟ شاید فکر کنید که کار تمام شده؛ اما این گونه نیست. وظیفه شما در این مرحله، آسان کردن فرآیند خرید برای مشتری است تا او دچار مشکل نشود. پیچیده بودن این فرآیند ممکن است مشتری را از خرید، منصرف کند.
۵. ارزیابی پس از خرید (Post-purchase evaluation)
مرحله پنجم از فرآیند تصمیم گیری مشتری، برای شرکت و مشتری بسیار مهم است. آیا محصول خریداری شده نیازهای مشتری را برطرف می‌کند؟ آیا در حد انتظار او بوده‌است؟ شرکت به وعده‌هایی که داده، عمل کرده‌است؟ خدمات پس از فروش چگونه انجام می‌شوند؟ آیا مشتری باز هم تمایل دارد برای خریدهای بعدی خود سراغ همین شرکت برود؟بهترین اقدام در این مرحله چیست؟
بهتر است پس از خرید به مشتری ایمیل بزنید یا به هر شیوه که برای مشتری راحت و آسان است، از او درباره عملکرد خودتان، کیفیت محصول و … سوال کنید. برای ترغیب او به خرید دوباره برای او تخفیف و طرح‌های تشویقی در نظر بگیرید.
هدف این است که با مشتریان در تماس باقی بمانید و به مشتریان وفادار و ابدی تبدیل‌شان کنید. فراموش نکنید که در دنیای مدرن امروزی تبلیغات و نظرات مشتریان در فضای مجازی و شبکه‌های اجتماعی در مورد یک محصول می‌تواند مشتریان بیشتری را برای شما جذب کند یا شما را به سمت و سوی نابودی بکشاند. بنابراین مشتریان را پس از خرید هم راضی نگهدارید.
ابزارهای کارآمد برای شناخت فرآیند تصمیم گیری مشتریان
در این قسمت به معرفی ابزارهایی می‌پردازیم که در شناخت فرآیند تصمیم گیری مشتریان می‌توانند موثر باشند.
نقشه سفر مشتری یا Customer journey map
با کمک نقشه سفر مشتری، می‌توان به درک بهتری از فرآیند تصمیم‌گیری او برای خرید محصول یا خدمات رسید و در این رابطه اقدامات احتمالی را پیش بینی و برنامه‌ریزی کرد.
نقشه همدلی یا Empathy map
یکی از ابزارهای بسیار مناسب برای درک فرآیند تصمیم گیری مشتری، نقشه همدلی است. استفاده از این ابزار در شروع پروژه، به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسید و آن‌ها را درک کنید و تصمیم‌های بهتری در این رابطه بگیرید.
پرسونای کاربر یا User personas
کارت‌های پرسونا، یک ابزار مناسب برای درک فرآیند تصمیم گیری مشتریان است. با کمک این کارت‌ها، می‌توانید اطلاعات کاربران را به صورت مختلف طبقه‌بندی و رفتارهای آن‌ها را بهتر درک و پیش بینی کنید.
مدل تصمیم گیری مشتری مکنزی
برای کشف دلایل خرید مشتریان در فرآیند تصمیم‌گیری آن‌ها، می‌توانید از مدل تصمیم‌گیری مکنزی استفاده کنید. مکنزی جایگزین مدل خطی آگاهی، خرید و وفاداری شده است. این روش غیرخطی و به صورت حلقه‌ای است و می‌گوید ببا هماهنگ کردن بخش‌های مختلف سازمان می‌توان مشتریان را وفادار نگه داشت. مدل مکنزی توسط شرکت‌های بزرگ دنیا مثل آمازون و استارباکس استفاده می‌شود.
در این مقاله، شما را با مراحل فرآیند تصمیم گیری مشتریان، آشنا کردیم. در این رابطه چند ابزار مناسب را هم با شما در میان گذاشتیم. یکی از نرم افزارهای بسیار راه‌گشا در فرآیند تصمیم‌گیری ، سی‌آرام است. با کمک این نرم افزار شما، علاقه‌مندی‌های مشتریان خود را متوجه می‌شوید و محصولات مشابه را به آن‌ها معرفی می‌کنید. علاوه براین می‌توانید از این ابزار در جهت نظرسنجی و بررسی میزان رضایت مشتری استفاده و مشتریان خود را تبدیل به مشتریانی وفادار کنید.
شرکت فالنیک، نرم‌افزار CRM مایکروسافت که یکی از سه نرم‌افزار برتر ارتباط با مشتری برتر دنیا است را بومی‌سازی و فارسی کرده است. کار با این نرم‌افزار بسیار راحت و ساده است و شما را دچار سردرگمی نمی‌کند. برای دریافت مشاوره و خرید crm مایکروسافت می‌توانید با کارشناسان ما در ارتباط باشید.